通过四个趋势来分析智能虚拟助手(IVAs)的未来

CTI论坛 2019-03-02 10:58 次阅读

Jane Price of Interactions通过分享四个主要趋势来讨论智能虚拟助手(IVAs)的未来。

从我们今天所知的人工智能真正的会话和聊天机器人的可能结束,到决定如何实施您的客户服务战略,这里看看我们可以期望在不久的将来从IVAs看到什么。

1、会话式AI

我们看到的最大变化之一是越来越关注客户对话。它们影响品牌认知度,忠诚度和购买决策。

对于许多品牌而言,不再只是网站或店面给人留下深刻印象。随着所有行业的竞争日益激烈,您与客户的每次对话都会对您公司的成功产生影响。

会话式AI能够极大地改善这种感知,无论您的客户是打电话,发短信还是网络聊天,都可以轻松地提供良好的第一,第二和第三印象。

2、“DIY”与供应商方法

也许贵公司已经决定采取人工智能战略来提供客户服务。太棒了!但是,现在呢?

虽然有些公司可能会选择自己做,但其他公司依靠供应商来帮助他们在发布之前,期间和之后进行设计,实施和支持。

今天有许多工具使得构建自己的AI应用程序变得容易,但仅仅因为它很容易并不意味着它很简单。构建与复杂业务规则和定制相关联的应用程序需要一个语音团队,自然语言处理(NLP)和需求紧张的IT专家。

虽然建立或购买有利有弊,但与供应商合作具有明显的优势,即可以将应用AI的专业知识,对匿名数据的大量访问以及用户体验设计的知识用于持续调整和快速启动。

在人工智能方面,单独行动可能无法产生最佳效果。因此,2019年可能是我们看到更多公司放弃DIY努力并转向IVA专家的一年。

3、重新思考成功

成功是什么样的?多年来,许多公司一直专注于标准联络中心指标来判断其客户服务的绩效。但是,随着基于AI的IVAs,聊天机器人和其他自动化的引入,现在是时候开始考虑更重要的事情了,如何测量成功和发现未来所需的改进。

对于那些希望在客户服务方面做出最大改进的公司而言,仍然可以安全地专注于首次接触解决率(FCR)和客户满意度等方面。但是,您还应该添加新的指标,例如通过向上销售或新销售机会推动的收入增长,客户努力(人们完成工作的难易程度),甚至座席工作满意度和营业额等。

4、再见聊天机器人?

正如我们在2018年的综述中所提到的,聊天机器人辜负了他们的炒作。这是因为聊天机器人仅仅与其背后的技术一样聪明,它们仅限于在客户服务方面可以做的事情。而且,虽然它们非常适合自动化简单任务,但它们远非会话式。

现在是时候开始考虑使用全渠道方法在每个渠道上进行会话式AI,这意味着能够理解上下文和持久性。

原文标题:智能虚拟助理(IVAs)的未来

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