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通华声成功为唯品会搭建了成熟的灵云智能语音导航系统

CTI论坛 2018-12-04 15:57 次阅读

近年来,服务业迎来井喷期,然而传统服务方式渐渐不能满足日益爆发的客户服务行业。伴随人工智能技术日益普及,智能客服、智能IVR语音导航系统、智能外呼机器人等AI产品纷纷在众多企业中应用。

继服务民生银行、光大银行、银联商务、山东电信等企业之后,捷通华声成功为唯品会搭建智能语音导航系统,让用户可以通过语音交互的方式,便捷咨询信息、办理业务等,彻底改变了传统的电话按键导航模式,实现企业客户服务门户的智能化和扁平化。

作为全球最大的品牌特卖电商,唯品会主营服饰鞋包、美妆、母婴、居家等各大品类,连续24季度实现盈利。随着唯品会持续深化“精选品牌+深度折扣+限时抢购”的特卖模式,业务量不断扩大,客服压力也在不断攀升,电话端客服通话量每日超过上万通。与此同时,业务种类的不断丰富,导致电话导航自助服务的功能种类和数量也大幅增加,客户不得不花费较长时间从众多菜单中去寻找所需业务。

为提升用户服务体验,捷通华声成功为唯品会搭建了成熟的灵云智能语音导航系统,让用户可直接通过语音交互方式,说出咨询的业务内容、寻找的业务名称,一语直达业务节点,快速完成业务咨询、办理,大大提升了唯品会电话客服的服务效率及服务体验。

智能语音导航岂止于业务直达

灵云智能语音导航系统,是捷通华声智能语音交互技术和企业IVR系统的有机结合:客户说的话,用语音识别识别出来后,送给自然语言理解引擎。自然语言理解引擎分析客户意图,并将意图对应到相应的业务节点。通过访问节点,获取用户要查询的信息,最后用语音合成播报出来,完成整个问答交互。

业务办理咨询:智能语音导航系统可通过先进的灵云语音交互技术,快速实现对业务的咨询及办理,可添加大量业务咨询知识,囊括企业所有的业务点,可以回答85%以上的常见咨询,让大多数客户在打企业服务热线时,在智能语音导航层就能解决问题,有效减少转人工服务的电话量。

智能反问:当客户提出的问题无法准确匹配业务节点时,系统会进行智能反问,通过上下文补充,定用户要寻找的业务节点。

例如:客户说“密码”,系统判断信息模糊,会反问道“您好,请问您是忘记密码,还是修改密码?”;用户提问“我想转账”,系统会反问客户“您想给本人转账还是他人转账”,用户补充“他人吧”,机器人提示“请用键盘输入您想转账的账号,按#号键结束……”。

智能打断:在机器人服务过程中,客户可在任意节点打断系统播报,随时说出自己的需求,同时客户可通过语音控制智能导航的返回、帮助和业务列表功能,大大便捷了操作。

除此之外,智能语音导航系统还可针对不能识别或模糊的客户请求,支持引导用户多轮对话补充信息、N次无法理解、找不到答案或有投诉意图时转人工处理、服务完成后用户满意度调查、知识点管理、对话分析等功能。

多年行业应用积累核心技术行业领先

作为国内领先的人工智技术与服务供应商,捷通华声十多年来一直专注AI技术研发与应用。系统所采用的灵云语音识别技术国内领先,采用最先进的深度学习算法,不仅拥有极高的识别准确率和识别速率,而且利用灵云平台多年积累的语料,不断优化语音识别引擎,拥有极强的方言、口音适应能力;自然语言理解技术方面,具备多轮对话、上下文联想等多种功能,具有优异的问题解决率。

如今,捷通华声已成功为光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行、厦门国际银行、山东电信等大型企业打造IVR智能语音导航系统、APP智能语音助理系统,让用户可以通过语音交互的方式,便捷办理业务,实现企业客户服务门户的智能化和扁平化。

从原来复杂的按键、多层选项,到智能语音交互、一键直达业务节点,灵云智能语音导航不但创造了更便捷的用户体验,也有效减少了企业的人工服务成本。捷通华声将继续潜心研发,并携手产业伙伴,为更多企业打造扁平化、智能化的企业服务门户。

原文标题:捷通华声灵云智能语音导航系统成功服务唯品会

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