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智慧客服机器人有哪五大优势

CTI论坛 2018-11-29 17:25 次阅读

在现代企业中要保持竞争力的其中一种方法,就是尽可能的在工作流程中加入自动化环节,尤其现在有越来越多证据显示,店家的自助结帐区和自动点餐区都在持续增加。而亚马逊也投入大量的心力,开设一间间没有收银员服务的无人商店,这项举动,大幅限制了人与人之间的互动交流。

此时,智能客服机器人的价值,来自于他们在整个企业中自动化对话的能力。以下是企业使用智慧客服机器人所展现出的五大优势。

1、节省时间和金钱

通过自动化对话,可不用都由员工回答,这样企业可以节省更多时间和金钱,把员工分配到其他工作项目。不用让你的销售业务或客服花费所有的时间来回答很基本的问题,而是主动找到相关对话,加入社交聆听工具。

随着以有价值性的内容吸引客人,而客人不断地主动提供回馈讯息,您所节省的时间也会跟着增加。自从SproutSocial研究显示,从2015年到2016年,从品牌响应的社交消息数量就增加了18%,因此,您可以通过智能客服机器人自动回覆,来节省大量时间。

2、产生潜在客户和收入

智能客服机器人使用直接讯息来收集必要资讯以提供有效支援。例如,询问用户为何造访自家企业官网,这是参与其中必会提出的一个问题。

自动执行初步互动允许用户分享代理所需的信息,以提供更好的服务,而无需要他人去询问那样。例如,Drift的网站chatbot对潜在客户进行了认证,并收集了他们的电子邮件地址,以便销售团队可以做后续跟进。

此智能客服机器人自动向销售组织提供被认证的销售线索,同时还可以解决因重覆回答相同问题而导致的疲劳。您会发现团队更乐意发觉更高质量的潜在客户,且将时间花在更有意义的工作上。

3、引导用户获得更好的结果

客户并不总是知道去哪里找到他们感兴趣的资讯。事实上,您的客户可能甚至不知道他们感兴趣是什么,也许他们只是顺便听到您的品牌并决定搜寻一下,通过询问一系列符合条件的问题,您可以将用户引导到最适合他们查找所需资讯的位置。

仔细拟定问题,让问题去引导用户获得最佳可能性的解决方案。这些问题因企业类型而异,不过较常见的问题如下:

你想试着解决什么样的问题?

你的目标是什么?

你现在在哪里?

你从事哪一个部门?

你待在哪一个产业?

想像一下像航空公司这样的全球性企业,在离境地点,到达地点,潜在升级和无数购买门票的地方之间,有几乎无限的数字组合可供购买。通过个人化智能客服机器人提出的问题,这些航空公司能引导客户采用最佳购买方式,并创造更好的用户体验。

这种无缝接轨的用户体验,使得用户和业务都能更轻松地规划旅行,减低令人头痛的过程。

4、提供「非工作时间」的人力支援

智能客服机器人最常用的是在紧急情况下提供快速答案。但是,在下班时间,不提供24小时人力支援的企业,将无法提供客户答案,因此,使用智能客服机器人做支援,客户就可以随时获得所需要的资讯。

这一点非常重要,因为消费者期望品牌能够比保证的要更快回应。根据SproutSocial在2016的调查显示,客户期待在0-4小时之间收到回应,但是,企业通常需要10个小时才能做出回应。智能客服机器人可帮助您明显缩短平均回应时间,使您更接近客户的期望。

5、以独特的方式吸引用户

传统上,客户问题大多使用电子邮件或电话传达给企业,这使用户体验相当标准和非定制,但智能客服机器人则提供了一种全新且有趣与品牌互动的方式。

一个很好的例子是Domino'sPizza的Twitter.Domino's允许客户通过简单地共享表情符号来订购披萨,然后,Domino的机器人会发送这些订单,并在必要时提出其他问题。

另一个很棒的智能客服机器人来自Fandango,与您可以省去许多时间,对Moviefone的选项进行分类的日子,您现在可以访问Fandango的社交个人资料,并利用其聊天机会查找您附近的电影院和电影播放时间。

这些零时差且令人难忘的用户体验,能确保您的用户,在下次寻找晚餐和电影时会想到您的智能客服机器人。

原文标题:智能客服机器人的价值

文章出处:【微信号:ctiforumnews,微信公众号:CTI论坛】欢迎添加关注!文章转载请注明出处。

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