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人工智能和客户体验之间的关系是一种不会消失的对话

CTI论坛 2018-10-11 17:07 次阅读

人工智能(AI)和客户体验(CX)之间的关系是一种不会消失的对话。对于企业来说,在今天保持竞争力,提供卓越的客户体验比以往任何时候都更为重要--人工智能提供了一个获得竞争优势的机会。

这并不意味着人类在客户体验中的角色正在被取代甚至减少。当公司能够采用新技术,比如聊天机器人,与人类客户服务座席合作时,创造更强大客户体验的机会就会大大增加。这种人机合作关系是客户服务的未来。

在一个日益随需应变的世界中,消费者期望他们可以在任何时间与客户服务代表交谈--周末、假日或任何他们需要获得支持的时间。在这里聊天机器人可以帮助建立与品牌的永久关系。埃森哲(Accenture)的一项研究显示,90%的消费者希望使用聊天机器人等信息服务与公司进行沟通。通过启用24/7可用的聊天选项,消费者感觉企业随时随地都在为他们提供服务。

虽然今天的消费者对通过消息传递系统与企业进行交流表现出了接受的态度,但他们仍然被人性化的接触所吸引。例如,在接受Calabrio调查的3000名消费者中,74%的人表示,他们更忠诚于一个能让他们与人交谈的品牌,而不是让他们转向聊天机器人。研究还发现,大多数消费者(54%)认为,利用机器人技术是企业改善整体客户服务体验的良好投资。换句话说,企业需要优先考虑一种混合的方式来实现机器人驱动和人的交互。

感觉怎么样?请采用吧

客户体验可以是获得忠实客户的一个孤注一掷的途径。事实上,普华永道(PwC)报告称,三分之一的消费者表示,在一次糟糕的客户体验之后,他们就会放弃自己喜欢的品牌。正因为如此,品牌才有机会在第一次尝试的时候就提供正确的CX;没有返工的方法,但是有一些方法可以确保企业在第一次连接时达到标准。

有了聊天机器人这样的技术,品牌就可以将卑微的CX任务自动化,让客户服务代表在更个性化、高触控性和更复杂的问题上发挥主导作用。聊天机器人每天24小时不间断地在全球各地回答日常问题,而不会干扰员工的日常工作。如果一个复杂的对话确实需要从聊天机器人升级为人工座席,聊天机器人仍然可以通过收集初始客户信息和故障排除常见修复程序来节省员工的时间--这样人工座席就可以从聊天机器人停止的地方开始解决问题。

不要放弃人工服务

机器人正在使CX座席生活的更简单和更有效率,我们离不开机器人的一切。从座席的日常工作清单中删除琐碎的任务,将使CX团队能够专注于更具体、更高质量和增值的客户时刻。具有常规的、易于解决的问题的服务调用对于能够处理更多问题的顶级座席来说是一种干扰。通过聊天机器人消除这些干扰,您的团队可以开发他们的技能,使其在客户服务部门中变得更加明确、专业和有价值。

在这些专门的角色中,座席可以分析客户体验的数据,并向其他部门提供实时反馈,如营销和销售团队,从而在整个品牌中创造全方位的、积极的客户体验。CX的起点和终点不是一线座席;有多个接触点供客户与品牌互动,员工需要随时参与并准备进行对话。

尽管机器人技术正在变得越来越智能,但机器人仍然需要按照人类希望它做的来编程。品牌和消费者之间一定要有人工联系。客户体验的未来是机器人和座席的融合,他们不是在竞争,而是在完成客户体验。通过创造一种结合了技术和人类对话的体验,客户将会感到与另一端的“人”有更大的关联。

原文标题:两个都需要:客户体验(CX)机器人和人工座席

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