华为凭什么能打造出提升客户体验的赋能平台？

“假舆马者，非利足也，而致千里；假舟楫者，非能水也，而绝江河。”荀子《劝学》中的这句古语蕴含大智慧——借助强大“工具”，人们更容易实现目标。

当前，数字化转型不再是锦上添花，已经成为全球运营商的一个共识，是必行道路。运营商在为各行业打造数字化底座基础网络，如规模建设5G等。但我们发现，运营商也面临5G新业务对网络要求更高、网络管理复杂度大幅提升、网络运营不自动/不智能等挑战。

所以，运营商希望借助合适的数字化赋能平台，发挥大数据、自动化、云等新技术作用，推动自身人员能力、运营模式、平台架构转型，提升最终客户体验。

我们看到，在近期的华为全球分析师大会上，谈及匹配5G时代新体验诉求，华为全球技术服务部SmartCare领域总经理梁世铭面向全球诸多分析师，详解了下一代融合平台解决方案。

“华为SmartCare以用户体验为中心，通过自动化、智能化、开放的数字化能力，充分发掘数据价值，帮助运营商提升用户体验和运营效率。”梁世铭表示。

在了解该方案后，笔者在思考，5G时代运营商在运维运营方面遇到什么挑战？华为新平台带来什么独特价值？华为凭什么打造出提升客户体验的赋能平台？

01 运营商数字化转型，

需要从“心”开始

2021年将是5G进入融合创新阶段的关键一年，机遇与挑战并存。在机遇方面，在2B领域，远程医疗、远程驾驶、无人工厂等创新应用为运营商开启更广阔的市场；在2C领域，VR、超高清视频、智慧家庭等场景为运营商带来网络流量的成倍增加。

在挑战方面，结合梁世铭的分析，笔者总结外部和内部两方面挑战。一方面，从外部诉求来看，5G新业务对运营商网络运营带来挑战。

比如，消费者非常期待的VRAR业务，要求网络时延必须低于70ms，FWA专线要求网络带宽必须大于250Mbps；运营商需要借助智能化、自动化等方式，降低故障处置时间MTTR，体验问题闭环需要从1天降低至1小时；5G的多制式、多频共存让网络复杂度倍增，跨网络复杂度提升了2倍，业务流程节点增加3倍。

另一方面，从运营商内部诉求来看，运营商传统的运营模式已无法满足业务、网络激增需求，运营商内部对数字化转型的诉求已迫在眉睫。

在研发能力上，5G时代，运营商内部人员研发能力需要向研发一体化，业务模型自开发转型；在运营模式上，运营商需要具备智能化、自动化的运营、运维能力，从而实现主动的体验管理；在平台架构演进上，运营商平台需具备数据规范统一，平台能力共享。

这些因素都驱动运营商加速运营运维的数字化转型。但数字化转型涉及到方方面面，并非技术上的简单叠加，运营商该从哪里开始？又怎样进一步推进？

2020年，TM Forum在其提出的数字原生解剖图中，形象地将数字化转型定义为一个人的整体，将统一数字平台比喻为“脚”，自动化/智能化比喻为“手”，云化智能比喻为“脑”， 客户体验比喻为“心”。

从中我们不难看出，在数字化转型中，客户体验成为核心部分，可谓数字化转型的“抓手”。因此，对运营商而言，需要以客户体验驱动运营商数字化转型，构建起更高效的运营运维平台，从“心”出发至关重要。

02 加速转型，华为发布

SmartCare下一代融合平台

“如何从现有的平台演进构建统一的平台架构？如何引入智能化技术，以及本地调动工具？如何提升应用开发效率？”梁世铭在大会上分享了客户体验平台面向未来演进的思考。这也意味着，站在5G发展关键节点，华为SmartCare在运营商数字化转型的道路上将持续前行。

回首过去，从4G的LTE到5G的SA管理方案，华为通过一系列新技术和解决方案，帮助运营商识别价值用户，优化网络规划，提升价值用户覆盖率及用户发展效率。

我们看到，在2021 MWC上海大会期间，华为发布了SmartCare下一代融合平台解决方案。在本次大会上，梁世铭向广大分析师详细介绍该方案价值——更开放、更智能、更高效，更好地联合生态，提供更丰富的场景化应用和专业服务。

首先，更开放。华为通过开放数据模型，缩短分析和开发时间，从过去运营商根据原始单据进行数据挖掘的模式，到如今将数据开放（DataCube）模块加入到平台方案中，将xDR（详单）数据封装为各主题域模型，降低了开发门槛。

SmartCare下一代融合平台依靠200多个体验领域数据模型，并基于编排工具的可视化低代码开发，以及位置与体验事件的分钟级实时触发，可使运营商开发效率提升50%-80%，上线周期从45天降至15天。

比如，印度尼西亚某运营商通过数据自编排，分析应用开发周期从原来的2个月降低到1周，实现真正的“一键式”解决网络问题。

其次，更智能。在网络智能引擎的加持下，华为将重复的问题自动化，复杂的问题智能化。据梁世铭介绍，SmartCate拥有的100多个智能算子，30多个OOTB（开箱即用）模型资产，包括无线小区流量预测、交往关系识别、无线异常关联分析、体验质差用户识别等，“开箱即用”的模型资产面向客户高价值场景的应用开放门槛降低，客户体验问题闭环管理效率提升20%。

最后，更高效。华为通过业界领先的智能潮汐调度算法，以及冷热数据的智能识别和存储等核心算法，进一步提升整个系统的效能和节省20%以上的资源消耗。

具体来看，华为SmartCare2.0高效主要表现在三方面：

一是云化部署更灵活，华为让运营商私有云、公有云、混合云灵活部署，助力运营商从重资产模式向轻资产模式转型；

二是资源利用率更优，华为通过智能潮汐调度及计算合并算法，可动态调整队列资源大小，计算资源利用率提升20%到40%；

三是查询效率更佳，华为依靠冷热数据智能识别与多级缓存算法，查询性能提升50%。

此外，基于下一代的融合平台，华为打造丰富场景化应用，助力运营商5G规建准、体验优、用户发展快。

在5G建网初期，“一键式”熵权建模价值选站，让单站价值用户数提升15%；在5G用户规模商用期，通过千万级用户秒级分群，机网套匹配率提升10%；华为驻留专利算法准确性超过90%，可助力运营商5G驻留比提升10%以上；在新业务发展阶段，iRCA智能根因质差自动定位，定位周期从2天缩短到4小时；华为依靠加密识别智能应用识别能力，实现Cloud X/ToB体验可视可管。

03 十年砥砺前行，

助运营商体验不断提升

在了解华为SmartCare下一代融合平台方案时，笔者也在思考，为何华为能够提出这样的融合方案，运营商凭什么相信华为？

翻开华为SmartCare品牌前行历程，早在2011年，该品牌就踏上了助力运营商客户体验转型之路。据梁世铭介绍，从2011年到2013年，华为经过不断努力，成功启动体验转型道路。

2013年到2017年间，华为客户体验管理（CEM）转型创新，获得更多行业认可。比如在此期间，华为荣获Frost & Sullivan “全球电信CEM解决方案供应商战略领导奖”，也获得浙江移动颁发的QuEST Forum”最佳行业贡献奖”。

2018年到2020年期间，华为SmartCare部门不仅发布5G建网标准、CloudVR体验标准、IoT体验管理白皮书，更是助力多个运营商客户在体验转型中获得成功。比如，华为助力南非跨国电信集团MTN荣获Africacom“极致客户体验奖”；助力瑞士电信运营商Sunrise获得Glotel “最佳交付奖”；助力香港电讯（HKT）获得TMF“最佳资产贡献奖”。

截至2020年底，华为SmartCare落地了超过180个体验转型项目，帮助打造超400个精品网项目。“在这些项目中，华为与运营商及合作伙伴，共同提升用户体验。”梁世铭这样讲到。

善于总结，更易成功。华为SmartCare十年砥砺前行，在为运营商客户提供项目实践的过程中，自身也总结出一套成熟的评估模型和方法论，能更快捷地助力运营商以体验为中心的数字化转型。

据最新的TM Forum客户体验成熟度评估模型显示，华为已帮助领先运营商体验成熟度达到Level 3，并朝着Level 4前行。

随着体验成熟度提升，运营商对华为SmartCare解决方案的诉求在发生变化，为了满足客户需求，华为SmartCare围绕客户体验，匹配客户场景化诉求，持续创新与演进解决方案——这就有了本次的下一代融合平台解决方案。

在此创新演进过程中，华为通过推动网络性能管理能力提升，使能网优数字化及智能洞察，实现高价值用户占比提升15%，让运营商从洞察到决策时间从月级降至天级；借助客户体验管理能力提升，使能全业务体验管理数字化，让运营商NPS提升6.7%；凭借网络数智运营能力提升，使能网络规建全流程数字化，帮助运营商构建全面领先的网络性能，8年内超100个项目帮助运营商连续获得比拼测试第一。

在不断演进的过程中，华为构建了投射在“规建维优营”各个环节，面向网络优化、运维&客服、网络规划建设等不同部门的能力和方案，沉淀了不同场景下的应用方案（UseCase）和数据模型以及超2000个网优资产。

观察：

5G时代，运维运营

数字化转型正当其时

5G对运营商而言既是机遇，也是挑战。因此，运营商现在推进网络运营运维转型正当其时。

通过梁世铭分析，我们看到华为SmartCare发布的下一代融合平台，具有更开放、更智能、更高效的特点，可以为运营商提供洞察、规划、优化、体验等更丰富的场景化应用。笔者还发现，华为SmartCare部门升级了愿景，要“激发网络潜能，让极智体验无处不在”。

有三个亮点值得关注，一是在数字化转型过程中，华为不仅只是简单的提供一个解决方案，还提供了培训、咨询、数据治理等配套服务。

二是华为特别强调，要推动运营商数字化转型，仅靠华为一家之力难以实现，需要运营商自身发力，以及合作伙伴共同努力。

三是数字化转型有三边原则，即边建设、边运营、边完善，绝对不是一蹴而就，所以华为持续投资进行方案个性化设计和提升，匹配运营商业务场景。

总体上，我们认为在未来5G成熟发展时代，持续升级的华为SmartCare，将大放异彩，通过能力开放使能更多的开发者，助运营商实现更为精准的规划，带来更好的用户体验，并且做到更为精准的营销，加速整个行业数字化转型进程。

原文标题：华为重磅推出SmartCare新平台，加速运营商体验驱动的数字化转型

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责任编辑：haq