聊天机器人终会走向末路

大多数个人网站就像书架上的旧书。随着时间的推移，它们发黄泛旧，蒙上一层层灰尘，书页的折痕渐深，书脊开裂地更加明显。

这样的变化让人心痛。大约三年前，笔者做了一个简单的实验，这个实验可以大大延长笔者网站的保质期。

回到2017年，CUI（Conversational UI，对话式的用户交互）似乎已经做好了接管这个世界的准备。人们看到Quartz将新闻推送变成了对话，微信成为了后应用时代的代表APP， iMessage则成了繁琐的累赘，聊天机器人如雨后春笋般涌出。

当然，任何引起如此多关注和兴趣的趋势都需要用严肃理性的态度去看待。因此笔者决定深入了解这一课题，并将自己的网站改造成一个聊天机器人。

不像全世界设计师都会使用的那种国际标准问候方式，笔者并没有用加粗的超大号深黑色无衬线字体写：你好，我是一名设计师。（笔者也没有用Proxima Nova的创意字体）

相反，笔者设计了几个生动有趣的聊天气泡，让它们跃然于屏幕，和用户打招呼时就好像我们是许久未见的老友一样。

全新的网站有趣新颖。人们发送的信息从简单的闲聊，到深刻的哲学话题，再到彻底的胡言乱语和令人哭笑不得的辱骂攻击。

这个实验被刊登在Hackernews和Medium上，并被Dan Ariely的团队用于心理学研究，各种初创公司也按需对其源代码进行了复制和编辑。旧金山湾区的一家公司想出了一个在该网站用对话方式兜售鲜花的点子。但现在，他们看起来似乎已经破产了。

至少，人们对这个实验的反应和反馈令笔者很意外。这个点子明明很简单，甚至简单到有点蠢，却在方方面面都超出了笔者的预期。毕竟通常只有自己才会真正在乎自己的网站。

这并没有使笔者停下改进网站的步伐，也不妨碍它成了这个小圈子里的明星。随着笔者那个旧式聊天机器人的淘汰，一些将其作为“创意”网站设计参考的学校向笔者表达了愤怒和不满，自那以后的很长一段时间内，笔者一直想做出改进。

当聊天机器人成为必不可少

认真想一想：何种情况下我们才会乐于与聊天机器人对话？笔者并不是指用来打发时间的那种聊天机器人，而是那些能满足高级需求的机器人。答案是，对于我们大多数人来说，几乎没有这样的情况。

对话系统什么都好，但笔者就是不太喜欢它。99%的情况下，笔者都很抗拒和一个傻里傻气的机器人讲话。甚至还没搞清楚发生了什么，它就冒冒失失地从屏幕角落里跳了出来。

我确信大家对此也深有感触——不经用户问询就跳出来的聊天框，简直就像顾客一进商店就迫不及待推销商品的烦人销售员。进一步显现出的问题是：当用户发送了“超纲”信息，聊天机器人不仅会变得机械死板，还可能会惹恼用户。

你创建聊天机器人的那一刻，就代表着允许客户和你的品牌直接对话。用户不是和你对话，也不是和你的同事对话，而是和一个代表着你和你团队一切付出的产品实体建立对话。因此，这一步不能掉以轻心。

这个简单的对话实体可以是一个有趣的机器人来与人交流，但这取决于对话的走向——它可能一不留神就错误传达了你们团队和公司的价值观。所以聊天机器人的创建不应该是一键默认，而应该是有意识的设置。

这就是为什么在踏入这个领域之前，你有必要问自己下列三个问题：

产品的使用场景是否简单到可以通过对话来处理？

交谈是一项相当复杂的行为，在现实生活中维持它的正常进行要花费很大的力气。如果用例很复杂的话，聊天机器人就不能胜任这份工作。

你的NLP（神经语言程序学）是否足够强大成熟？

有两种类型的机器人：一种是规定脚本的机器人，用户可以从一连串默认回复里自行选择需要的答案，另一种是基于自然语言处理的机器人。

选择合适的机器人不是件容易事。团队们经常掉进这样一个陷阱——花大量的时间琢磨毫无实际作用的玩笑，却没有把精力放在解决顾客最原本的需求上。因此，在上述第一点的基础上，直接了当的回复往往更出彩。

你的用户确实处在聊天环境中吗？

在已有用户的平台上，聊天机器人能发挥出最大作用。如果你的用户刚巧花大量的时间在消息平台上可就太棒了，机器人和小程序可以完美嵌入这些平台。这可以作为一种有效又自然的方法吸引用户，因为它符合“附着于已有用户的平台”这一原则。

如果你的网站已经取得进步，却用非线性和快速的方式呈现内容给前来拜访的用户，它通常会浪费用户的时间。

告别聊天机器人

笔者并非是想诋毁聊天机器人。它们可以在特定的行业、媒介中使用，并且可以很好地作用于特定的用例集。我们要做的是仔细考虑如何利用它，而非盲目地生搬硬套。

因此，虽然把网站变成聊天室是一个有趣的实验，甚至它已经慢慢变成了一种潮流，但笔者认为这种潮流转瞬即逝。笔者被这种潮流愚弄了，并且又作为潮流的副产品，成为了它本身的一部分。

潮流来了又走，当被精炼和重新诠释时，它们才终于找到了真正的目的。留给我们的是一个亘古不变的法则，那就是只有通过实践，才能点燃灵感和思想不灭的花火。

是时候说再见了，聊天机器人。
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