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AI为客服行业赋能更好的发展

2020-11-08 11:19 次阅读

智能客服行业作为人工智能技术较早实现商业化落地的领域,吸引了众多企业争相布局。从传统通讯厂商,到SaaS云服务商、再到机器人客服公司,各类企业都在积极用AI为客服行业赋能。

中国客服软件市场大致经历了三个发展阶段:

1.传统呼叫中心软件:2000年以前,互联网尚未普及,客服主要以电话沟通为主。

2.PC网页在线客服+传统客服软件:2000-2010年间,得益于计算机技术、计算机电话集成技术(CTI)、网络技术、多媒体机技术以及CRM、BI、ERP、OA等企业信息化应用的集成,客服系统跳出单一的电话沟通出现了网页在线客服等多种客服渠道。

3.云客服+客服机器人的智能客服阶段:而过去近十年,移动互联网、云计算、大数据和AI技术的发展又将传统呼叫中心和客服软件带入了SaaS和智能化时代。一方面全新的SaaS模式使得企业搭建客服中心的成本大大降低,SaaS模式逐渐普及,早期提供呼叫中心硬件设备的厂商已经延伸到中下游,为外企、国企等大型客户提供本地客服中心解决方案。

传统的客服机器人经常给人们留下“智障”“呆板”等印象,但2012年前后,深度学习算法的突破,为智能客服带来了技术层面质的飞跃。基于深度学习的知识图谱推理模型,系统可以跳出“匹配类”对话的限制,模仿人类大脑神经元之间的传递,进行更为精准的信息处理。

快商通推出的AI智能客服机器人是以知识图谱+多意图识别能力为核心,融合纠错、句法分析、语义分析、NER、多轮对话等多种自然语言处理技术,提高对话智能性,实现了客服机器人对话自然度与回复满意度的大规模提升。

目前,快商通仿真营销客服机器人能够自主识别相同意图的不同表达形式,业务水平可达高级客服85%,意图识别准确率相比关键词匹配提高25%。在民营医疗、教育培训等服务行业,快商通拥有最大规模问答知识库,对话场景覆盖率高达90%。

当然,智能客服机器人并不是人,不能解决所有的问题,这时候就需要涉及到适时的人机协作,尤其是在某些场景下,需要去识别用户情绪的时候,人工客服带来的温度还是非常的重要,目前,根据我们自己的体验,我们在采用AI智能客服机器人的时候主要是基于以下两个场景:

1.夜班或者节假日无客服值班的时候,将咨询接待完全交给智能客服机器人独立接待,智能客服机器人在接待过程中,或者接待完成后,视情况再转人工客服接待(主要是接待过程中),或将有效的信息推送给相关人员跟进(主要是在接待完成后);

2.智能客服机器人与人工客服配合,达到人机协作的效果,即智能客服机器人先接待访客咨询,过滤那些无效对话,解答那些重复性问题,再转给人工客服接待,尤其是在流量高峰期的时候,这种人机协作模式,可释放宝贵人工精力用于高质量访客转化,实现人工效率最大化,可以大大提高接待效率和对话的转化率,

经过实测,快商通智能客服机器人可提高30%有效对话,提高10%留联率,节省人工成本80%
责任编辑:YYX

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