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解读聊天机器人的应用及作用

2020-10-26 15:49 次阅读

人工智能不再只是科幻小说的概念。从帮助医疗团队分析到社交媒体上的个性化广告,您可以在任何地方找到它。它还为代理联络中心带来了很多优势。

1.常见的问题聊天机器人种类

当大多数人想到AI和客户服务时,他们就会想到聊天机器人。许多人会在致电联系中心之前使用聊天机器人。这意味着,为了提供成功的客户服务,聊天机器人需要能够处理常见的问题。

聊天机器人用途

幸运的是,AI已经足够先进,可以自动解决大多数常见问题。这些问题包括:

交付需要多长时间?

什么时候应归还?

如何重设密码?

您的退货政策是什么?

我可以付账单吗?

至少,如果您将其放入FAQ中,您的聊天机器人应该可以回答它。优秀的聊天机器人还可以回答闲聊问题。许多客户会问“您是机器人吗”,所以有一个准备好的答案,例如“是,但是我很聪明–我该如何帮助?” 将会走很长一段路。您还可以将聊天机器人链接到您的联络中心解决方案中,从而使潜在客户可以安排在线客服人员进行回叫。

解读聊天机器人的应用及作用

通过使用AI回答常规问题,您可以解放联络中心团队来处理更复杂的案件。这使他们有更多时间提供更好的服务。

2.自动化日常任务

理想情况下,您希望您的联系代理做他们最擅长的事情–客户服务的最佳做法是专注于当前客户,而不是无数其他任务。但是,除了接听电话和在社交媒体上回复外,他们通常还需要做很多其他工作。

通过使尽可能多的例行任务自动化,您可以再次腾出代理商的时间来专注于客户,而且还可以节省客户的时间。

语音生物识别技术就是一个很好的例子。AI无需经过冗长的ID确认过程,而是可以识别用户的声音并使用它来验证帐户。这意味着客户可以在联系代理商时确认其身份,这意味着他们可以直接解决问题。

不仅可以从自动化中受益,而且可以使呼叫受益–工作流自动化同样有帮助。当前,许多工作流自动化需要代理手动设置。这可以在没有编码技能的情况下完成-设置了许多程序,以使技术倾向较低的人员可以自己处理它。某些触发事件可以提示某些行为。例如,挂断电话可能会打开一个空白记录条目。

但是,人工智能有可能接管其中的一些。想象一下在电话中提到要给他们发送电子邮件,只是发现已经为您打开的电子邮件,或者一旦他们说出他们的名字就会打开他们的文件。重要的是要注意,联络中心的AI的目标不是取代您的座席,他们具有至关重要的技能,例如同理心,情绪智力以及与呼叫者建立联系的能力。相反,它使他们能够专注于提供出色的客户服务。

3.改善交互路由

当他们被送到错误的地方时,没有人喜欢它。当客户在不同部门跳来跳去时,常常会发现自己很沮丧,而代理商则只能处理自己专业之外的东西。AI可以帮助改善交互路由。通过传统的自动呼叫分配(ACD)和类似的数字渠道系统,这可以更有效地指导客户联系。

人工智能革命的主要参与者之一是自然语言处理(NLP)。通过在您的IVR中使用它或分析书面消息,它使客户可以准确地说出他们的问题所在,而不必依赖于常用短语或建议。从这里开始,客户可以得到自动响应(例如,如果他们在询问诸如重置密码之类的常规问题),定向到正确的部门,或者如果对AI而言过于复杂,则可以升级到更高级别的代理。

什么是自然语言处理

这对于拥有多个联络中心的公司特别有用。它可以确保您的入站销售团队不会被技术支持部门的查询所束缚,或者有关招聘的问题不会被转移到客户服务上。

4.分析大数据

AI可以做的让人类苦苦挣扎的一件事就是分析大数据集。对于计算机而言,看似荒谬的工作可能很容易。

假设您提供在线学习课程,并且您正在尝试制定下一年的劳动力计划。以前,您在尝试为联络中心寻求最佳平衡时发现自己的人手过多或不足。

即使考虑到通常的估计,即考试结果出来时和学期开始前的电话高峰,追踪趋势可能很困难。AI可以用来监视过去五年的通话数据集,查看通话时长,第一层分辨率和其他指标。然后可以为您提供准确的趋势图。这将使您有效地安排团队。

应用的用途

其他大数据集可能包括调用本身的内容。借助NLP,AI可以挑选出某些短语及其频率。使用此功能,您可能会注意到,大部分的投诉电话都是关于一种特定的产品。这将使您能够更永久地解决该问题。您还可以跟踪代理商在设定目标方面的表现。例如,如果您希望他们宣传您的网站,则可以查看他们进行宣传的频率。

5.实时监控查询

当然,AI不仅可以进行接触后监视,还可以实时监视交互。实时监控对于培训特别有用,它允许在那时进行纠正措施,而不是在当天晚些时候的总结会议中进行。该反馈使新特工得以快速发展,而不会养成不良习惯。

通过允许您监视业务代表的表现并快速纠正任何错误,这种实时监视可以使整个联络中心受益。无需依靠定期检查呼叫日志(即使AI可以使速度更快!)或通过其他渠道进行通信来确定问题,也可以立即注意到并进行处理。

这不仅有助于保持质量,而且还意味着更温和的纠正措施–您可以让某人第一次知道该采取的纠正措施,而不是使解决方案陷入他们可能没有意识到的重大问题。

它还可以使个人受益,根据需要为他们提供有用的见解或相关信息。实时监控不仅可以完全依赖于设定的脚本或严格的交互准则,还可以使您的座席更加自由。然后,他们可以根据过去的数据获得有关建议的响应或提示的即时反馈。这意味着对话可以更加流畅,而又不会失去脚本的久经考验的本质。

以上所有用途都是目前可以实现的用途-但是该领域还才刚刚开始,还有很多潜力。AI并不是取代客户服务代理,而应充当助手。
       责任编辑:tzh

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