12369热线服务中心就是用电话作为主要接入手段，集通信技术、计算机技术、CTI（Computer Telephony Integration）技术、数据库技术等于一体，结合传真方式，快速、正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和事件处理业务的综合业务服务平台。环保热线系统的建设，可以为环保局提供市民投诉和建议的渠道，可以作为环保局和市民接触的接触点。

环保局在环境保护和监督指导上起到了非常积极的作用，在全人类把环境保护再次提到一个更高的要求的今天，环保局把环境保护工作透明化，全面接受市民的监督，积极听取市民的投诉和建议。12369环保热线服务系统作为连接大众和环保服务的桥梁；是环保局管理窗口的延伸；是环保局对大众进行电子化服务的总门户。

三、系统构成及功能特点

l       系统构成

本方案针对环保局热线12369服务中心而设计。采用专用CTI板卡组成专用排队机及座席席系统，系统选用模拟中继接入、呼出，人工座席，后台连接本地/SQLServer数据库。采用目前流行的VoIP技术，最大限度的节省通话费用。

电话语音系统由硬件设备与排队管理软件两部分组成，硬件设备部分由深圳景讯公司的语音传真卡组成，该硬件完成模拟线路的接入与呼出，人工坐席、传真以及录放音、收发码，转接、监听等CTI功能。软件部分分为排队、话务分配、内部管理、传真分配、外线呼出分配、网络通讯、话务统计等子模块。运行环境分为MICROSOFT WIN98/XP/2000/2003、TCP/IP网络协议、开发语言为BORLAND DELPHI 5.0。

网络结构：

如下所示网络结构简图：

从该图中可知客户呼叫由PSTN进来，呼叫进入排队机后经一定的排队策略分配到人工座席上，也可根据客户输入的所在位置，通过VoIP网将通话转到当地的远程座席，由于走的是VoIP，故该两点间的通话费用是免费的。

l      功能特点

提高服务质量

1、  人机迅时结合，全面快捷

2、  一号通：客户仅需记忆和拨打一个电话号码。系统集成了自动呼叫转接等各种服务功能，做到了完成所有服务仅需客户拨一次号。统一服务号，统一服务资源，统一服务，提供规范化服务。

3、  内容全：可为客户提供投诉举报、举报结果查询、信息咨询、举报注意事项查询等服务。

4、  全天候服务：计算机自动响应，实现一周七天，一天二十四小时无间断服务，大大减少人工劳动，使用户更方便。

提高资源利用率

1、  线路资源的合理利用  对于用户的各种查询投诉，系统可以通过自动查询予以分流；对于人工服务，系统采取多种方式的排队策略加以资源优化；系统将多个服务平台整合在一起，因而更加高效合理的规划线路资源以及座席人员。

2、  信息的共享和充分利用　系统可快速、准确、高速地实现信息的保存、传递、集成和共享。

3、  人力资源的合理调配  系统实现后各部门联合起来以服务组的方式进行客户服务，内部人员可动态调配，大家在分工的基础上合作，互相协调，及时沟通，实现人力资源的优化配置。