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运营商升级改造传统营业厅,线下营业厅仍然未来可期

2020年07月14日 14:38 次阅读

近段时间,网传中国联通将对传统营业厅进行整改,预计在今年打造2000家5G体验厅,以及5000家智慧家庭体验厅,严控营业厅收入下降,提升其价值。不仅联通,移动、电信也在全力打造体验厅。

运营商为何要大肆升级改造传统营业厅?

随着网厅、微信公众号、小程序、手机端APP等线上渠道不断发展,功能不断丰富优化,用户足不出户就能完成业务办理,致使传统营业厅人流量大量流失,产能不断被压缩,收入呈大幅持续下滑态势。

再仔细观察传统营业厅布置,虽然门头宣传材料均已更换为与5G相关的宣传材料,如5G套餐、融合套餐、5G终端等宣传材料,但产品宣传仍以传统套餐和终端为主,在摆放上也是陈旧的摆设。只是把原来4G的物料更换为5G,没有一个推陈出新的设计和体验,以用户的惯性思维,只会觉得宣传的内容本质不变,毫无新鲜感,难以让他们走进营业厅。

此外,人们对5G的高速率、大容量、低时延的感知仍然停留在意识层面,只听说网速会很快、画质会很好,那么实际速度到底是多快、画质有多清晰,只有亲自体验了才知道。但当前大多数传统营业厅仅能提供手机终端、智能手表等基础设备供用户体验,对于更能体现5G特性的VRAI、超高清等应用终端设备还是比较少。

在这个以体验为中心的时代,传统营业厅不仅不能满足用户的需求了,还在消耗大量经营成本,给运营商也造成了一定的负担。而线下营业厅作为最直接接触到客户的实体营销渠道,承载着宣传、体验、营销和服务等功能,虽然业务不断被压缩,但其在宣传企业形象、业务品牌,提升客户质量感知、营销效果、企业竞争优势等方面仍发挥着独特的作用,在5G推广及发展上依旧是不可替代的重要渠道。

运营商升级改造传统营业厅,线下营业厅仍然未来可期

运营商只要摒弃掉陈旧古板的传统营业厅,结合5G,将其打造成体验式综合智能营业厅,为用户提供沉浸式体验,那么线下营业厅仍然未来可期。

一:合理选址,合理布局,全面智能化、数字化

从当前三大运营商的试点体验厅上看,选址主要集中在人流量大的地段,且占地面积大,布局明亮且清晰,内置划分了智能生活区、智慧家庭展销区、终端展销区、服务休闲区、自助服务区、业务受理区和VIP服务区等几大空间。运营商在升级打造营业厅的时候,可参考试点体验厅的经验,选址在一些重点商圈和家庭小区人流比较多的区域。厅内布局,可在参考试点体验厅的基础上,增加店内特色,配置智能机器人、一体机、智能叫号机、业务办理终端机等智能机器,让营业厅更加智能化、数字化。

二:落实推广“三千兆”,保障高质量网络

随着5G商用,5G套餐、千兆光宽成为当前主推,千兆Wi-Fi 6也逐步进入商用,“三千兆”时代已来临。运营商可将5G、千兆宽带、千兆Wi-Fi 6作为基础网络,贯穿整个营业厅,保障厅内各种体验设施网络达标,同时设置5G网络专区、千兆宽带专区、千兆Wi-Fi 6专区,让用户在营业厅体验一把“出门用千兆5G,办公/回家用千兆宽带、千兆Wi-Fi 6”的超快速网络体验,刺激用户升级成为“三千兆”用户,拉动5G套餐、千兆宽带等业务上量。

三:聚焦新型智能应用终端,打造特色体验专区,吸引客流,促增收

AR/VR、超高清一直以来都被视为最先落地的5G应用,在人们高关注度下,运营商可结合相关应用打造智能娱乐专区,推出5G高清视频、5G快游戏、云游戏、5GAR/VR全景直播等体验活动,叠加海量内容,可吸引大量青少年群体参与进来。

当前智慧家庭正是三大运营商重点推广的业务,业务内容为“5G套餐+千兆宽带+泛智能终端+智能服务”,运营商可结合智能家电、路由器、摄像头等泛智能终端,打造智慧家庭体验专区,让用户提前体验一下:人未到家,就可把家里的空调、灯、门锁等都通通打开,回家就能感受适宜的温度,明亮的房子,推门就有的愉悦感。通过这些智能体验,可引发用户对5G终端和未来美好新生活更多的期待。

在这个万物互联的时代,车联网、智慧工厂、远程手术、远程教育等不断兴起,运营商可在营业厅内开设物联网专区,通过案例、视频讲解、现场模拟、AR/VR身临其境等方式让用户更加深入了解这些设备业务是如何运作的,拓展视野并普及知识。

运营商可通过这类特色体验专区,吸引用户进店体验,提升门店人气,促进5G用户转化,提升智慧家庭业务量。

四:加强与终端厂商的合作,丰富可体验终端品类

营业厅的建立,离不开终端厂商的支撑,没有终端设备,谈何体验。运营商一直都是跟手机厂商、设备厂商合作,推出定制式手机终端、智能手表等,在新零售兴起时,在线下营业厅引进京东、苏宁、小米等多家产品终端,在营业厅的打造上,运营商不仅要保持跟现有终端厂商的合作,更要拓展更多的厂商合作商机,引进更多优质、种类多样的终端供用户体验,满足用户多样化、个性化、多层次的体验需求。

五:线上线下相互引流,协同发展

虽然线上渠道的出现,大大的压缩了线下营业厅的业务,但正是线上渠道取代了线下营业厅的部分职能,才能让线下营业厅释放出更多空间去转型,线上线下从来都不是对立的,是可以相互协同发展的。营业厅可以打造热门活动,通过微信公众号、小程序、朋友圈等线上渠道宣传推广,然后借助微信公众号、小程序、手机端APP、百度\高德\腾讯地图APP线上预约及远程取号,将用户引导到体验厅内参与活动,当用户想要购买某项产品及服务,即可通过营业厅内放置的业务办理终端机,自主线上下单,或者在工作人员的指导下在线上下单。

六:深入了解到厅客户,精准营销,提供优质服务

运营商可在营业厅设置AI人脸识别技术,对到店用户进行用户画像分析,识别用户星级、留存用户手机号/身份证号、排队等候时长、业务受理时长等准确信息,及时引导用户到相对应的体验专区,并将客户需求、体验感官与营销策略进行精准匹配,精准营销。此外,针对智慧家庭营销,结合精英装维团队,提供优质上门装维服务,提升用户满意度。

结束语:

今年受疫情影响,人人都被迫宅在家里不出门,线下营业厅也接近于全面停业,运营商正好借此契机,对线下营业厅进行改造升级,待到疫情结束,人们“报复性”出门时,给用户一个眼前一亮的感觉,提升企业形象,同时通过营业厅展销一体化模式,拉动用户增长。可谓是“名利”、“用户”双丰收啊。

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